Hea kliendikogemus ei sünni juhuslikult – see vajab teadlikku juhtimist

14. oktoobril toimunud EBSi hommikukohvil arutleti, kuidas kujundada kliendikogemusest ettevõtte konkurentsieelis, kasvatada klientide lojaalsust ja kasutada tagasisidet teenuse pidevaks arendamiseks.

Oma kogemusi kliendikogemuse arendamisel jagasid Adduco, Bigbanki ja Tallinki esindajad. Arutelust jäi kõlama, et hea kliendikogemus ei sünni üksnes eesliini töötajate pingutusest, vaid eeldab kogu organisatsiooni ühist arusaama, juhtkonna tuge ja järjepidevat tööd.

Hommikukohvi avasid Adduco esindajad Andre Kütt ja Marten Rimmel, kes rääkisid, kuidas kliendikogemuse teadlik kujundamine on aidanud ettevõttel kasvada ning kuidas klientide tagasisidet saab kasutada nii usalduse kasvatamiseks kui ka teenuse kvaliteedi parandamiseks. Seejärel jätkus arutelu paneelis, kus osalesid Andre Kütt, Bigbanki üheksa riigi kliendikogemuse eest vastutav juht Mirjam Peetsmann ja Tallinki personali- ja kliendikogemuse juht Age Vanajuur.

Adduco kogemus: hea teenindus on konkurentsieelis

Adduco jaoks on kliendikogemus otseselt seotud äritulemustega: rahulolev klient pöördub tagasi või soovitab ettevõtet teistele. Adduco ärikliendi kolimisteenuse juhi Andre Kütti sõnul on ettevõtte edu aluseks kiire lahenduste leidmine, tulemustele orienteeritus ja soov teha oma tööd hästi.

Erakliendi kolimisteenuse juht Marten Rimmel tutvustas, kuidas on Adduco arendanud klientidelt tagasiside küsimist käsitsi saadetud e-kirjadest ja SMS-idest automatiseeritud lahenduste ning Google'i arvustustele suunava QR-koodiga kaardini.

Oluline on küsida tagasisidet õigel ajal. Näiteks võetakse kliendiga ühendust kaks kuni kolm päeva pärast kolimist, et uurida, kuidas teenus tegelikult sujus ja mida saaks paremini teha.

Adduco kogemus näitab, et tagasiside on võimalus õppida ja areneda. Ettevõte eelistab orgaanilist tagasisidet ega eemalda negatiivseid arvustusi, vaid tegeleb nendega kiiresti. Usaldust kasvatab valmisolek võtta vastutus ja lahendada tekkinud probleeme.

Kliendikogemus on kogu meeskonna ühine vastutus. Seetõttu tuleb meeskonnale selgitada, kuidas klientidega suhelda ja tagasisidet küsida.

Kliendikogemus on kogu ettevõtte, mitte ühe inimese vastutus

Hommikukohvi paneeldiskussioonis jõuti korduvalt tagasi küsimuse juurde, kuidas muuta kliendikogemus organisatsiooni igapäevase töö loomulikuks osaks.

Mirjam Peetsmann, kes on Bigbankis kliendikogemust arendanud juba 13 aastat, rõhutas, et kliendikogemusega saab süsteemselt tegeleda alles siis, kui ettevõte on selle strateegilise prioriteedina kokku leppinud. Bigbankis vaadatakse klientide tagasisidet regulaarselt ka juhtkonna tasandil.

Kliendikogemus ei saa olla ainult selle eest vastutava spetsialisti ülesanne. See puudutab kõiki töötajaid, sest kliendi teekond koosneb paljudest omavahel seotud etappidest ning ühe lüli toimimine mõjutab kogu kogemust.

Sama oluline on, et töötajad mõistaksid, kuidas nende igapäevane töö mõjutab klienti. Selleks tuleb kliendikesksust selgitada juba sisseelamisprogrammis ning pöörata tähelepanu ka värbamisele. Mirjami sõnul on oluline leida inimesed, kellel on kliendikeskne mõtteviis juba olemas – teadmisi ja oskusi saab edasi arendada, kuid hoiak loob olulise lähtekoha.

Age Vanajuur tõi Tallinki näitel esile inimeste keskse rolli teenuse kvaliteedis. Tallink on olemuselt inimeste äri, kus hea kliendikogemuse loomiseks peavad töötajad ise end hästi tundma. Seetõttu on oluline jälgida ka töötajate tagasisidet ja rahulolu.

Tallinkis räägitakse klientide asemel sageli külalistest ning lähtutakse põhimõttest, et meelde jääb eelkõige tunne ja elamus, mille inimene saab. Selleks peavad taustal olevad protsessid toimima laitmatult, et eesliini töötajad saaksid keskenduda külalisele ja tema kogemusele.

Vanajuur rõhutas ka järjepidevuse tähtsust. Kui ühised põhimõtted ja head tavad on paigas, tuleb nende järgimist pidevalt toetada. Tallink kasutab kliendikogemuse hindamisel muu hulgas NPS-i ehk soovitusindeksit ning jälgib regulaarselt nii külaliste kui ka töötajate tagasisidet.

Rahulolust vau-elamuseni

Paneelis arutleti ka selle üle, mida tähendab hea kliendikogemus tänapäeva konkurentsitihedas ärikeskkonnas.

Andre Küti sõnul ei piisa enam alati sellest, et klient on lihtsalt rahul. Eristuda aitab vau-elamus – midagi tavapärasest enamat, mis loob positiivse emotsiooni ja jääb meelde. Selleks ei pea tingimata tegema suuri lisakulutusi. Mõnikord piisab väikesest, läbimõeldud detailist, mis näitab kliendile, et tema peale on mõeldud.

Hea kogemuse loomisel on seega oluline mõista, mis on kliendi jaoks päriselt väärtuslik. See eeldab kuulamist, küsimist ja valmisolekut oma tegevust kliendi vaatenurgast hinnata.

Tagasiside aitab klientidel ka teenusepakkujate vahel valikuid teha. Positiivne soovitus vähendab ebakindlust ning võib saada otsustavaks ostuargumendiks. Seetõttu ei ole kliendikogemus ainult olemasolevate klientide hoidmise küsimus, vaid mõjutab ka ettevõtte võimet uusi kliente võita.

Samas rõhutasid arutelus osalejad, et tagasiside kogumine üksi ei loo paremat kliendikogemust. Oluline on saadud infot päriselt kasutada: teha kindlaks kitsaskohad, võtta nende lahendamine ette ning hinnata, kas muudatused annavad tulemusi. Kui ettevõte küsib klientidelt arvamust, peab ta olema valmis ka vastuste põhjal tegutsema.

Mõõtmine, järjepidevus ja tehisintellekti võimalused

Kliendikogemuse arendamisel on oluline leida tasakaal inimliku kontakti, toimivate protsesside ja andmepõhiste otsuste vahel. Mõõdikud aitavad mõista, kuidas ettevõttel läheb, kuid nende väärtus sõltub sellest, kas tulemusi kasutatakse otsuste tegemiseks.

Peetsmann rõhutas, et kliendikogemuse mõõtmine peab käima käsikäes ausa eneseanalüüsiga. Ettevõte peab olema valmis vaatama otsa ka ebamugavatele tulemustele ja tegelikele probleemidele. Tagasiside kogumine ilma sellele järgneva tegutsemiseta ei vii soovitud muutuseni.

Arutelus käsitleti ka tehisintellekti kasvavat rolli. Kuigi emotsionaalse kogemuse loomisel jääb keskseks inimene, saab tehisintellekt aidata mitmeid tegevusi tõhustada ning muuta klientide tagasiside ettevõtte jaoks paremini kasutatavaks. Näiteks saab AI abil analüüsida ja kokku võtta suuremaid tagasisidekogumeid, sealhulgas NPS-i tulemusi, ning tuua kiiremini esile korduvaid mustreid ja tähelepanu vajavaid teemasid.

Tehnoloogia pakub uusi võimalusi, kuid selle kasutamine peab toetama eesmärki: mõista klienti paremini ja pakkuda talle kvaliteetsemat teenust.

Hommikukohv pakkus võimalust jagada oma kogemusi ja mõtteid

Hommikukohvi lõpus said osalejad laudkondades arutada, milliseid mõtteid ja praktilisi õppetunde nad kuuldust oma organisatsiooni kaasa võtavad. Aruteludes rõhutati, et hea kliendikogemus eeldab ühist eesmärki ja arusaama sellest, kuidas iga töötaja saab selle saavutamisse panustada. Kui meeskond mõistab oma rolli ja ühiste eesmärkide olulisust, on lihtsam võtta vastutust ning teha koostööd kogu klienditeekonna vältel.

Hommikukohvi üks keskseid järeldusi oli, et hea kliendikogemus ei sünni juhuslikult. See on teadliku juhtimise, ühiste väärtuste, töötajate kaasamise ja pideva õppimise tulemus.

Tutvu EBSi arenguprogrammiga

EBSi hommikukohv toimus täienduskoolituse arenguprogrammi „Kliendikogemuse tulevik: strateegia, innovatsioon ja äriline mõju“ tutvustuse raames.

EBSi jaoks on tavaks tuua enne uute programmide algust kokku vastava valdkonna eksperdid ja praktikud, et vahetada kogemusi, arutada aktuaalseid küsimusi ning jagada ideid, mida saab oma organisatsioonis rakendada.

Tutvu programmiga ja saa teada, kuidas arendada kliendikogemust strateegiliselt, kasutada innovatsiooni ning siduda kliendikesksus ettevõtte äriliste eesmärkidega.

Tule järgmisele EBSi hommikukohvile

EBSi hommikukohvide sari jätkub juba 5. novembril, kui arutleme teemal „Kas kaasaegne juhtimine on ebamugav?“ Tule kaasa mõtlema ja vahetama ideid selle üle, millised väljakutsed saadavad tänapäeva juhte ning kuidas neile teadlikult läheneda.