Kliendikogemuse tulevik: strateegia, innovatsioon ja äriline mõju

• Ettevõtte strateegiline kliendikesksus ehk kliendikesksuse mudel. Selle osad ja sisu (Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant)
• Kliendikogemus kui tervik ning iga töötaja roll selles (Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant)
• Ettevõtte kliendikesksuse hindamise tööriist ja selle kasutuse võimalused (Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant)
• Meie, meisterlikkus, iseseisvus - parimad sisemised motivaatorid (Ain Käpp, Palace Hotel Tallinn, A Member of Radisson Individuals ja Radisson Collection Hotel, Tallinn operaatorfirma üks omanikke ja juhatuse esimees)
• Inimeste loomulikud tugevused ja robot teenindusettevõttes (Ain Käpp, Palace Hotel Tallinn, A Member of Radisson Individuals ja Radisson Collection Hotel, Tallinn operaatorfirma üks omanikke ja juhatuse esimees)
• Tehisintellekt (AI), kui kasulik abiline juhile. Tehisintellekti (AI) võimalused ja tehnilised lahendused, mis mõjutavad kliendiotsuseid ja -teekonda (Terje Ennomäe, Feelingstream asutaja ja tegevjuht)

• Innovatsioon ja maailma trendid kliendikogemuse juhtimises, sh teeninduses. Tehnoloogia võidukäik kiiresti muutuvad maailmas, ressursside ammendumisel ja kriisis. Mida teha, et kliendid alles jääksid (Marko Rillo, PhD, EBSi dotsent, innovatsiooni ja strateegia nõustaja)
• Teenuse disain ehk kliendi ja teenusepakkuja kokkupuutest tekkiva kogemuse teadlik kujundamine. Kliendi teekond (customer journey) ja puutepunktide maatriks (touchpoint matrix) kui teenusepakkuja peamised tööriistad kliendikesksuse saavutamiseks (Andrus Kotri, Veho Baltics OÜ kliendikogemuse juht)
• Juhtimine on tegevus, mitte positsioon - millised põhimõtted ja printsiibid peaks iga juht enda jaoks läbi mõtlema, et edukalt inimesi läbi muutuste juhtida (Mailiis Ploomann, Elisa Eesti AS erakliendiüksuse juht, juhatuse liige)
• Juhi rutiinid ja töövahendid - praktilised töövahendid oma inimestega tulemuste saavutamiseks ning tiimide(vahelise) koostöö parandamiseks (Mailiis Ploomann, Elisa Eesti AS erakliendiüksuse juht, juhatuse liige)
• Kliendikogemus kui kultuuri süsteemide ja juhtimisotsuste peegeldus. Kliendikogemus sünnib siis, kui väärtust juhitakse teadlikult ja järjepidevalt (Mirjam Peetsmann, Bigbank AS kliendikogemuse juht)
• LEAN-tööriistad nagu Gemba, PDCA ja väärtusvoo kaardistamine praktilise simulatsiooniharjutuse kaudu. Protsesside efektiivistamine ja muudatuste juhtimise mõju kliendirahulolule ning raiskamise tuvastamine klienditeekonnal. Kuidas suunata organisatsiooni fookus tegevustele, mis loovad kliendile tegelikku väärtust (Mirjam Peetsmann, Bigbank AS kliendikogemuse juht)

• Kliendikogemust mõjutavad protsessid sh kliendikeskse teenindusprotsessi kujundamine ja analüüs (Aires Aule, Riigi Infosüsteemi amet, kliendikogemuse talituse juht, arenguprogrammi juhtivõppejõud) 
• Teenindusprotsessi osade kvaliteedi ja kvantiteedi võimalikud mõõdikud. Kui palju on mõistlik määrata mõõdikuid (Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant) 
• Kliendisuhete ja kliendi elukaare kaardistamine, kliendisuhete ja klienditegevuse analüüs ning mõõtmine, sh kliendi kasumlikkuse mõõtmine (Andres Kukke, Helmes, Andmeinsener, digitaliseerija ning andmekirjaoskuse koolitaja) 
• Kliendikasumlikkuse ja -segmenteerimise praktikum kasutades tegevuspõhise kuluarvestuse (Activity Based Management) metoodikat (Andres Kukke, Helmes, Andmeinsener, digitaliseerija ning andmekirjaoskuse koolitaja) 
• Kuidas üles ehitada ja kuidas tellida teenindusprotsessi mõõtvat ning analüüsivat lahendust? (Andres Kukke, Helmes, Andmeinsener, digitaliseerija ning andmekirjaoskuse koolitaja) 
• Arenguprogrammi lõpetamine ja kokkuvõte (Aires Aule, Riigi Infosüsteemi amet, kliendikogemuse talitusejuht, arenguprogrammi juhtivõppejõud) 

Kursuse edukalt läbinud osaleja:

• Mõistab strateegilise kliendikesksuse sisu ja olulisuse tervikut kliendikogemuse loomisel.  
• Saab aru organisatsiooni kui terviku koostöö ja töötajakogemuse olulisusest kliendikogemuse ja väärtuspakkumise loomisel.  
• Õpib nägema kliendikogemuse ja teenindusprotsesside tervikut ja mõistab, et keskmes on klient.  
• Saab teadmise, mida võimaldavad tehisintellektil (AI) baseeruvad lahendused ja miks neid kasutusele võtta.  
• Teab, mis on teenusdisain ja kuidas alustada teenusdisaini esmaste töövahendite kasutamist, et kliendikesksust saavutada.  
• Tunneb ära nt teenindusprotsessi ebaefektiivsuse kohad ning suudab oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatudressursse. 
• Mõistab, et kliendikogemust toetavad protsessid hõlmavad ka kliendi rahulolu, järelteenindust ja kliendisuhte kasvatamist ning koguterviku hindamist. 
• Oskab hinnata andmete väärtust ja teab milliste töövahenditega neid analüüsida. 

Edukas läbimine ja tunnistuse saamine eeldab täismahus osalemist auditoorses töös ja oma ettevõtte kliendikogemuse juhtimise analüüsi ja tegevusplaani.

Osalejale väljastatakse tunnistus juhul, kui koolituse käigus hinnati õpiväljundite saavutatust ja isik saavutas kõik õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundid. Osalejale väljastatakse tõend juhul, kui koolituse käigus ei hinnatud õpiväljundite saavutatust või kui isik ei saavutanud kõiki õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundeid.
Programmi nõuetekohaselt läbides on võimalik saada tunnistusele märge 3 EAP õppemahuga kursuse läbimise kohta. Ainepunktide märkesaamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.

Hind sisaldab digitaalseid õppematerjale ja kohvipause.

Õppetöö toimub EBS-i kaasaegses ja õppimist toetavas keskkonnas Tallinnas, Lauteri 3.

Õppijatele on tagatud ligipääs mugavatele ja töötervishoiu nõuetele vastavatele õpperuumidele, raamatukogule ning valitud koolitusprogrammides ka e-õppeplatvormile Canvas. Kui programm toimub koostöös välispartneriga, võivad lisaks EBS-i tavapärastele keskkondadele olla kasutusel ka partnerorganisatsiooni e-õpikeskkonnad.

Õppeprotsessi toetavad veebipõhised töövahendid, nagu Zoom, MS Teams või Canvas Conference, mille kasutamine sõltub konkreetse koolituse ülesehitusest. Koolimajas on õppijatele tagatud tasuta WiFi-ühendus.

Kontaktõppes eeldatakse füüsilist kohalolekut ning vajadusel isikliku sülearvuti kasutamist.